Service Quality scorecard SOC · NHIT · Q1 2026 (3.428 alert, 1.247 ticket, 4 operatori L1+L2):
📐 Dimensioni qualità (radar):
📈 Trend Q4 2025 → Q1 2026:
Q1 2026: ▅▅▄▄▃▃▃▂▂▂▂▂ avg 2.4h ↓ -37%
Q1 2026: 198 → 184 → 162 → 134 ↓ recovered
📝 Narrative (executive summary 60s):
"Il SOC NHIT ha avuto un Q1 2026 solido con Quality Score 82/100. MTTR L1 sceso del 37% grazie al lavoro su KB e auto-triage. CSAT migliorato a 4.5/5. Due aree richiedono attenzione: la copertura KB rimane sotto target (68/100) e la conformità SLA sui ticket P1 è al 91% vs 95% contrattuale (4 breach su 47 ticket). Suggerito: estendere il Knowledge Gap Detector ai 12 alert pattern ricorrenti, aggiungere 1 FTE L1 per coverage notturna 02:00–06:00 (33% dei breach SLA sono qui). Risparmio stimato: 2 breach/mese."
1. Ingaggia Knowledge Gap Detector su 12 alert pattern (effort 1 sprint)
2. Hiring proposal: +1 FTE L1 finestra 02:00-06:00 (cost €58k/a · saving 24 breach/a)
3. KB drive: 18 articoli da scrivere (KB Curator auto-suggested)
4. Auto-escalation P1 dopo 30min (oggi 45min)